クリニックは、ウェルネス業界でもっとも裕福なお客さまを抱えながら、つなぎとめる手段はもっとも乏しい。私たちがモロッコへグループをお連れするようになってからずっと、この一文は本当であり続けています。そしてお話しするクリニックのオーナーは、ほぼ一分以内にこれをご自身のこととして認めます。

用意されている手段は、どれもお金を払って戻ってきてもらう方法の変形です。会員制、パッケージ契約、ポイント、五回目の施術の割引。これらは、六本先の通りにより新しい機器と開業記念の特典を備えたクリニックが開くまでは効きます。そして、そこで一斉に効かなくなります。

お客さまとの旅は、通りの向こうのクリニックには真似のできない唯一の顧客維持の手段です。それが価格ではなく、関係だからです。同時に、もっとも雑にやられやすいものでもあります。運営してきたなかで学んだことをお伝えします。

ほとんどの旅を台無しにしている間違い

クリニックは、お客さまとの旅をご褒美として設計します。招待状は賞品の通知のように読めます。これだけお使いいただいたので、素敵な一週間をどうぞ、と。この枠組みが、全体を静かに毒していきます。

ご褒美は、受け取る側に感謝する義務を生みます。そして感謝は、くつろぐための一週間の土台としては最悪のものです。さらにこの枠組みは、旅を支出額に結びつけてしまいます。つまり来てくださるのは、もっとも楽しめるはずの方ではなく、自分にはその資格があると感じている方になります。

うまくいく旅は、診療の延長として枠づけられています。これはあなたが勝ち取ったものです、ではなく、これは施術室ではできない部分の仕事です、と。この違いは表面的なものではありません。誰が申し込むか、何を期待して来るか、そして帰ってから何を話すかまで変わります。

実際に必要なお客さまの人数

思っているより少なく、スタジオに必要な人数よりも少なくて済みます。

リトリートを満たそうとするフィットネススタジオは、数百名のリストからごく一部を申し込みにつなげています。クリニックが向き合うのは、はるかに短く、はるかに裕福な方々のリストであり、関係がより個人的な分、申し込みに至る割合はずっと高くなります。あなたの施術者は、そのお客さまを名前で知っていて、その顔に触れてきたのですから。

最初の一回であれば、八名から十二名が適切な規模です。全員が「選ばれた」と感じられるだけ小さく、その一週間に活気が生まれ、誰も一つの会話に閉じ込められないだけの大きさがあります。十六名を超えると、クリニックのグループは団体旅行のように振る舞いはじめ、やる価値をつくっていた親密さが蒸発します。

率直に言って、いくらかかるのか

二つの山があり、クリニックはスタジオよりもさらに頻繁にこれを混同します。

一人あたり、人数に応じて増えるもの

宿泊、食事、移動、アクティビティ、そして人数に応じて増えるガイド。あなたのお客さまが何も言わずに受け入れる水準にした場合、モロッコでの一人一泊あたりの金額は、ほとんど場所で決まります。ピストの果てにある砂漠のキャンプは、メディナのリヤドより高くつきます。水も含めて、すべてが車で運び込まれるからです。

固定、何があっても変わらないもの

施術者の航空券と拘束時間。先導車。各種の許可。会場の最低保証があればそれも。二名のお客さまがキャンセルしても、これらは動きません。そしてクリニックのグループのキャンセルは遅く来ます。お客さまの予定は複雑で、しかもそれを変えることに慣れているからです。

ほとんどのクリニックが計算を誤るのは、施術者の時間です。一週間留守にするということは、一週間分の施術が行われないということです。主任の注入担当者が一日にいくらの売上を立てているのであれば、それはこの旅の実費であり、請求書が一枚も届かないとしても、計算に入れるべきものです。

問題になるまで誰も触れない責任の話

ここが、クリニックのオーナーにもっとも読んでいただきたい部分です。

お客さまがあなたのクリニックとその旅を結びつけるなら、その旅で起きることのすべても、あなたのクリニックと結びつきます。一週間がうまくいったときは、それこそが狙いです。うまくいかなかったときは、それがそのまま責任の露出になります。

誰かを招待する前に、答えておくべき問いが三つあります。第一に、その旅行を法的に販売しているのは誰なのか。旅行の販売は規制された行為であり、モロッコでは観光省の免許が必要です。お客さまが海外での一週間の代金をあなたのクリニックに支払うなら、請求書に何と書かれていようと、あなたは旅行を販売しています。

第二に、あなたの賠償責任保険は、施設の外で実際に何を補償しているのか。臨床向けの保険の多くは、一つの部屋を前提に書かれています。ハマムも、コールドプランジも、山道も、その部屋ではありません。

第三に、これがもっとも実務的な問いですが、道路から四時間の場所でお客さまの体調が悪くなったとき、何が起きるのか。理屈の話ではありません。誰が運転し、どこへ向かい、誰が判断するのか。あなたのお客さまは十分に世話をされることに慣れていて、その期待は旅先にもついてきます。

その一週間に実際に入れるべきもの

スパでの休暇ではありません。スパの休暇なら、お客さまはご自分で買えますし、多くの方はすでに買っています。

機能する構成は、午前に身体を動かし、午後にしっかり回復し、その合間に人と人が話すだけの予定のない時間があることです。たいていの旅程で削られる長い昼食こそ、お客さまが帰ってから語る部分です。

夜は、日中に用意するどんなものよりも大切です。ひとつの食卓、電話はなし、どこの誰がつくったのか分かる食材。ここで、お客さまはお客さまでなくなります。会員制にはできないことをこの旅ができる理由は、ただそれだけです。

入れないもの。臨床に関わるものはいっさい入れません。私たちは施術を行いませんし、施術の代わりにもなりませんし、医療を名乗ることもありません。プロトコルを実施するのはあなたの施術者です。良いオペレーターは、その周りのすべてを回し、部屋の中には入りません。

やるべきでない場合

お客さまとの関係が取引的であれば、やめてください。立地の良さと予約の取りやすさで成り立つ、優れた経営のクリニックもあります。そうしたお客さまはあなたと旅をしません。招待しても生まれるのはグループではなく、気まずい沈黙です。

主任の施術者を一週間手放せないのであれば、やめてください。お客さまが会いに来ているその人がいない顧客の旅は、あなたのロゴがついたパッケージツアーにすぎず、ブランドを築くどころか傷つけます。

そして、初年度から利益が出ることを期待しているのであれば、期待を調整してください。きちんと運営すれば、最初の顧客リトリートはおおむねとんとんです。そこから生まれるのは、その後の一年半の顧客維持と紹介であり、表計算の上では見えにくく、そして金額よりもはるかに価値のあるものです。

短い版

賞品ではなく、診療として枠づけること。最初の一回は八名から十二名。施術者の時間を実費として計算すること。免許、保険、搬送の問いに、誰かを招待する前に答えておくこと。長い昼食と長い食卓を守ること。

私たちはクリニックのための顧客リトリートをモロッコで運営しており、旅行業の免許も自分たちで保有しています。お客さまが旅をしてくださるかどうかを知りたければ、答えはたいてい、そのうち何人が施術者に「先生はどこへ旅行に行かれるのですか」と尋ねているかに表れています。